D. Dinis Business School

O Design Thinking é um processo centrado no homem tendo em vista a inovação. Compreende por isso um conjunto de métodos e estratégias para entrevistar e observar utilizadores, sintetizando insights, construindo protótipos e testando e iterando soluções. Este tipo de processo pode transformar a forma como uma organização sem fins lucrativos desenvolve produtos, experiências e serviços digitais ou analógicos, dando aos colaboradores técnicas e ferramentas analíticas, criativas e intuitivas para resolver problemas multifacetados. Para a maioria das pessoas, o termo design costuma ser usado no contexto da estética, mas hoje o design é entendido como um processo centrado no homem e nas soluções. O Design Thinking é um sistema para enquadrar e resolver problemas e descobrir novas oportunidades. Este tipo de pensamento não requer um grande orçamento ou consultores externos, o que num sector de recursos escassos que enfrenta procura crescente, é uma forte mais-valia.

O Design Thinking é caracterizado por um "viés para a ação". Em vez de falar e pensar, prioriza o fazer. A melhor maneira de o compreender é experimentando o processo. O Design Thinking é estruturado em cinco fases: empatia; definir; ideação; protótipo; teste. O processo aqui descrito é baseado nos cursos de Stanford.

Empatia: é sobre os outros, não sobre nós

A empatia é a pedra angular do design centrado no ser humano. Utilizando métodos etnográficos, a fase de empatia envolve entrevistas, observação e imersão no campo. No processo de conceção, antes de saltar para soluções ("precisamos de uma plataforma ou aplicação de doações móvel", "precisamos de um tablet para a publicação dos nossos membros", etc.), deverá começar a construir empatia com as pessoas para quem está a projetar a sua ideia. Deveremos observar estas pessoas e entender as suas necessidades e o que é importante para elas, antes mesmo de falar sobre o produto final ou solução. No mundo sem fins lucrativos, onde existem poucos recursos, o salto para soluções em vez da contemplação de problemas é difícil de evitar. Devemos, no entanto, questionar as nossas suposições e entender as necessidades dos utilizadores antes de produzir soluções. Por exemplo, através de entrevistas realizadas num museu norte-americano percebeu-se que para os utentes a visita era quase espiritual e que não podia, pois, ser substituída por uma aplicação. Para alguém que fornece cuidados continuados, passar pela experiência de estar 24h imóvel numa cama poderá ajudar a perceber as necessidades dessa pessoa.

Definir: qual é o problema?

Antes de passar para soluções, o Design Thinking pede que se repense o problema. A fase Definir envolve sintetizar resultados para identificar e articular o problema. Durante esta fase, os membros da equipa processam, mapeiam, discutem, categorizam, refletem e dão sentido aos dados acumulados no campo e reescrevem o desafio que vão enfrentar. Muitas vezes as pessoas consideram a fase de Ideação como mais relevante, mas é através deste processo de síntese que se fazem os maiores saltos de inspiração e inovação. Por exemplo, em Stanford, os alunos foram desafiados para desenvolver uma incubadora de baixo custo para uso em países em desenvolvimento. Eles pensavam que o problema era projetar uma incubadora mais barata para reduzir as mortes neonatais (como o exemplo da incubadora feita de peças automóvel). Mas, depois de entrevistar mães no Nepal rural, perceberam que a maioria das mães realiza os partos em casa e não têm acesso a um hospital. Assim, em vez de projetar uma incubadora mais barata, eles projetaram um "saco térmico de dormir para bebés".

Ideação

A fase de ideação considera como resolver o problema que foi definido. Isto é, esta é a fase em que se geram soluções. O objetivo é quantidade e diversidade de ideias, não qualidade. Explorar opções e gerar uma grande variedade de ideias é essencial para chegar a soluções inovadoras. O método mais comum para gerar ideias em grupos é brainstorming. No coração do Design Thinking está uma atitude iminentemente otimista. Há um sentido de improvisação e de otimismo de abertura de possibilidades por oposição à clássica análise de “porquê as ideias não funcionam”.

Protótipo e Teste

As últimas fases do pensamento do projeto são protótipo e teste. A prototipagem consiste em fazer representações rápidas e simples das ideias, geralmente com o objetivo de comunicar as ideias aos utilizadores e obter feedback através de sessões de teste. Isso contrasta com o modo como muitas organizações sem fins lucrativos costumam introduzir novos programas ou serviços: desenvolvemos "versões beta" totalmente funcionais ou "pilotos" caros que levam semanas ou meses a serem criados. Investir muito num protótipo significa que ele já está muito polido, e geralmente os seus criadores estão emocionalmente presos, o que os vai impedir de incorporar feedback significativo. Os limites de tempo são curtos e são ajustados em torno da criação dos protótipos a partir de fita adesiva, post-its ou plasticinas. Esses protótipos rápidos tornam mais fácil obter um feedback (um serviço pode ser representado em desenhos ou em maquetes simples).

Como iniciar um processo na sua organização?

Para começar com o processo deve pensar em pequena escala. A tentação de trabalhar em projetos até estes serem "perfeitos", com prazos que se transformam em novos prazos não é incomum em muitas organizações sem fins lucrativos. Definir limites de tempo curtos faz com que o processo se torne mais intenso. Em vez de adicionar grandes tarefas a uma agenda lotada, reserve pequenos pedaços de tempo. Mesmo 45 minutos de entrevistas de empatia com os utilizadores podem ser extremamente úteis.

Procure sair da mesa, da sua zona de conforto. Interaja com os utilizadores. O simples ato de se mover de discussões abstratas sobre "o público" para interações com os utilizadores reais e vivos é incrivelmente vantajoso. Antes de perder tempo e recursos preciosos num novo programa (ou mesmo em uma iteração de um programa atual), tente fazer um protótipo de baixa resolução. Podem ser maquetes, serviços em “role-play”, interfaces de aplicação imaginários ou simples “post-its”. O Design Thinking é inerentemente escalável e flexível e qualquer organização sem fins lucrativos - independentemente da missão, tamanho ou orçamento operacional - pode implementar este processo de inovação centrado no ser humano. A riqueza do Design Thinking é que ele oferece uma caixa de ferramentas de mentalidades, habilidades e metodologias que podem ser adotadas, adaptadas e incorporadas, dependendo do projeto, membros da equipa e instituição.

Vítor Ferreira
Diretor Executivo da D. Dinis Business School

Artigo publicado na 5ª edição da newsletter semestral da Associação Serviço e Socorro Voluntário de São Jorge.